Kundekommunikation, indsigelser, reklamationer og tilfredshed

Beskriver kommunikationen med kunder, håndteringen af indsigelser og reklamationer samt målingen af kundetilfredshed.

1Formål og omfang

Proceduren beskriver, hvordan kunder og beboere får korrekt information om ydelserne, hvordan krav afklares før levering, hvordan indsigelser og reklamationer besvares rettidigt og begrundet, og hvordan feedback bruges til forbedring. Den gælder kunder (udlejere, boligforeninger, administratorer) og beboere/lejere.

2Kundekommunikation (8.2.1)

3Fastlæggelse og gennemgang af krav (8.2.2–8.2.3)

Før tilbud afgives eller aftale indgås, sikres det, at kundens og de lovbestemte krav er identificeret, at ydelsen kan leveres inden for fristerne med de tilgængelige ressourcer (målere, montører, platformfunktioner), og at afvigelser mellem tilbud og aftale er afklaret. Ordregrundlaget (P-06 § 3) fuldender kravafklaringen pr. ejendom.

4Indsigelser fra beboere og reklamationer fra kunder

• Lejeres indsigelser sendes formelt til udlejer/administrator (lov om leje § 77); Dansk Forbrugsregnskab bistår med den faglige besvarelse inden for kundens svarfrist.
• Svaret forklarer grundlaget i et sprog, beboeren kan forstå (måleraflæsninger, fordelingsprincip, hvad der er kontrolleret), og angiver, hvad der eventuelt er rettet.
• Alle henvendelser kategoriseres (aflæsning, skalering/måler, fordelingsnøgle, udgifter, aconto/flytning, portal/adgang, øvrigt) og registreres i R-04 med udfald (afvist / rettet / delvist rettet).

5Henvendelser fra varmeleverandører ved mistanke om målefejl (BEK 545 bilag 1, pkt. 6)

Ved henvendelse fra en varmeleverandør (fjernvarmeselskab eller anden) ved mistanke om målefejl skal følgende ske:

1. registrere henvendelsen i R-04 med dato, afsender, ejendom og de målere/perioder, mistanken vedrører;
2. undersøge forholdet efter P-07 § 6 (telegramhistorik, fejlkoder, placering, skalafaktorer, forsegling, evt. kontrolmåling eller udskiftning og prøvning hos producenten) og sammenholde med varmeleverandørens hovedmålerdata;
3. afgive et begrundet skriftligt svar inden 15 arbejdsdage med det undersøgte, det konstaterede og trufne eller planlagte handlinger, inkl. konsekvens for berørte regnskaber.

6Kundetilfredshed (9.1.2)

• Feedback efter installation indhentes fra kunden.
• Stikprøvevis undersøgelse blandt kunder efter regnskabsudsendelse (skala 1–5); mål: gennemsnit ≥ 4,0.
• Løbende indikatorer: indsigelser pr. 100 lejemål, andel rettede regnskaber, svartider, kundefrafald og årsag, portalbrug.
• Dialogmøder med udvalgte kunder med henblik på at forstå og forbedre servicen for kundesegmentet; referat med aftalte handlinger.
• Resultaterne analyseres og indgår i ledelsens evaluering (P-05).

7Registreringer

Tilbud og aftaler, bekræftede ordregrundlag, kundesager (indsigelser, reklamationer, henvendelser fra varmeleverandører) med svar, R-04 (kategorisering og udfald), kundeundersøgelser, mødereferater.

RRevisionshistorik

Udskrevet — ukontrolleret kopi. Seneste gengivelse: https://quality.danfor.dk/docs/P-10/